Cas d'usage

Partir d'une tâche
et mesurer le résultat.

Chaque cas précise les systèmes concernés, le contrôle conservé par une personne et les limites qui rendent un agent inadapté.

Situation métier

Recherche et assistance interne

Une équipe perd du temps à retrouver une procédure, une réponse validée ou un document dispersé dans plusieurs outils.

Systèmes impliqués: Base documentaire interne
Messagerie ou intranet
Outil de gestion des connaissances
Contrôle humain: Un référent métier valide les réponses sensibles avant diffusion ou impose une revue pour les sujets à risque.
Résultat à mesurer: Mesurer le délai moyen pour obtenir une réponse sourcée et le volume de questions récurrentes reprises par les référents.
Quand un agent ne convient pas: Les sources ne sont pas tenues à jour, les règles d'accès ne sont pas claires ou aucune personne ne peut valider les réponses.

Situation métier

Une équipe doit adapter un même contenu à plusieurs formats, langues ou canaux sans repartir de zéro à chaque fois.

Systèmes impliqués: Outil éditorial
Référentiel de gabarits
Flux de validation éditoriale
Contrôle humain: Un éditeur ou responsable de marque valide la version finale avant publication.
Résultat à mesurer: Mesurer le délai de production d'une première version et le temps consacré à la relecture avant publication.
Quand un agent ne convient pas: Les règles de ton, de conformité ou de droits ne sont pas documentées ou la validation finale n'est pas assurée.

Situation métier

Une livraison régulière exige de vérifier visuellement, fonctionnellement ou réglementairement des changements avant mise en ligne.

Systèmes impliqués: Environnement de préproduction
Suite de tests ou outil de comparaison
Tableau de suivi des anomalies
Contrôle humain: Un responsable qualité arbitre les écarts détectés et décide de la correction ou du report avant production.
Résultat à mesurer: Mesurer la part des contrôles rejoués à chaque livraison, les écarts détectés et leur délai d'arbitrage.
Quand un agent ne convient pas: Les critères de réussite ne sont pas définis, les environnements de test ne reflètent pas la production ou personne n'arbitre les écarts.

Situation métier

Un responsable doit cadrer un besoin, structurer la liste des tâches et conserver la trace des décisions prises avec plusieurs parties prenantes.

Systèmes impliqués: Outil de gestion de tickets
Espace de documentation produit
Canal de décision partagé
Contrôle humain: Le responsable produit ou chef de projet valide les priorités, les arbitrages et les engagements pris.
Résultat à mesurer: Mesurer le délai entre la demande et son cadrage validé, ainsi que la part des décisions conservées avec leur motif.
Quand un agent ne convient pas: Aucun interlocuteur métier n'est disponible pour trancher ou les outils de suivi ne sont pas utilisés par l'équipe.

Situation métier

Une équipe exécute chaque semaine les mêmes étapes entre plusieurs outils pour traiter des demandes, dossiers ou commandes.

Systèmes impliqués: CRM ou outil métier
Tableur ou base opérationnelle
Messagerie ou portail interne
Contrôle humain: Un opérateur valide les actions sensibles, les exceptions et les cas qui sortent du périmètre automatisé.
Résultat à mesurer: Mesurer le délai de traitement des étapes standard, le taux d'exceptions et le nombre de reprises manuelles.
Quand un agent ne convient pas: Le processus change chaque semaine, les exceptions sont majoritaires ou les règles métier ne sont pas écrites.

Situation métier

Un support reçoit des demandes récurrentes et doit qualifier, orienter ou préparer une réponse avant intervention humaine.

Systèmes impliqués: Outil de ticketing
Base de connaissances
Portail client ou intranet
Contrôle humain: Un agent humain reprend les demandes sensibles, les litiges et toute réponse qui dépasse le périmètre validé.
Résultat à mesurer: Mesurer le délai de qualification, la part des demandes transférées et le temps consacré aux cas qui exigent un jugement humain.
Quand un agent ne convient pas: Les réponses autorisées ne sont pas validées, les données personnelles ne peuvent pas être traitées dans le périmètre retenu ou aucun relais humain n'est prévu.